CUSTOMER JOURNEY - TOS
- Backlink TOS
- 24 thg 6, 2024
- 5 phút đọc
Bạn muốn hiểu rõ hành trình của khách hàng với thương hiệu của mình? Customer journey (Hành trình khách hàng) là một khái niệm quan trọng giúp bạn nắm bắt toàn bộ trải nghiệm của khách hàng từ khi họ lần đầu tiên tiếp xúc với thương hiệu đến khi họ trở thành khách hàng trung thành. Bài viết này sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về customer journey và cách sử dụng Customer Journey Map để tối ưu hóa mỗi bước trong hành trình này.
Customer Journey là gì?
Customer Journey hay Hành trình khách hàng, là toàn bộ trải nghiệm của khách hàng khi tương tác với thương hiệu của bạn. Nó bao gồm tất cả các điểm tiếp xúc, từ lúc họ biết đến thương hiệu, tìm hiểu sản phẩm, mua hàng, sử dụng sản phẩm và sau đó là tương tác với thương hiệu.
Customer Journey Map là gì?
Customer Journey Map là bản đồ trực quan hóa hành trình khách hàng, giúp bạn nắm bắt và phân tích chi tiết từng bước, từng cảm xúc và hành động của khách hàng trong quá trình tương tác với thương hiệu. Nó như một bản đồ chỉ dẫn, giúp bạn hiểu rõ hành vi của khách hàng, xác định điểm đau và cơ hội để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng.
Tầm quan trọng của hành trình khách hàng trong Marketing?
Hiểu rõ hành trình khách hàng là chìa khóa để bạn đưa ra chiến lược marketing hiệu quả. Nó giúp bạn:
Nâng cao tỷ lệ chuyển đổi: Xác định điểm yếu và cơ hội trong hành trình khách hàng giúp bạn tối ưu hóa các điểm tiếp xúc, từ đó tăng khả năng khách hàng lựa chọn sản phẩm/dịch vụ của bạn. Ví dụ: Nếu phát hiện khách hàng thường bỏ giỏ hàng ở giai đoạn thanh toán, doanh nghiệp có thể cải thiện quy trình thanh toán để tăng tỷ lệ chuyển đổi.
Tăng cường sự trung thành của khách hàng: Khi hiểu rõ mong muốn và nhu cầu của khách hàng, bạn có thể cung cấp dịch vụ và hỗ trợ phù hợp, từ đó tạo dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng. Ví dụ: Nếu biết khách hàng thích được tư vấn kỹ càng trước khi mua sản phẩm, doanh nghiệp có thể tăng cường đội ngũ tư vấn viên để đáp ứng nhu cầu này.
Tăng khả năng cạnh tranh: Hiểu rõ hành trình khách hàng giúp bạn phân biệt thương hiệu của mình với đối thủ cạnh tranh, tạo ra điểm khác biệt thu hút khách hàng. Ví dụ: Nếu biết khách hàng muốn được hỗ trợ sau khi mua hàng, doanh nghiệp có thể cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn so với đối thủ.
5 bước xây dựng Customer Journey Map?
Bước 1: Xác định đối tượng khách hàng mục tiêu
Nghiên cứu sâu về khách hàng mục tiêu, bao gồm nhân khẩu học, hành vi, nhu cầu, mong muốn, và các điểm tiếp xúc với thương hiệu để trả lời cho câu hỏi “Ai là những người bạn muốn tiếp cận?”. Có thể Sử dụng các phương pháp như phỏng vấn, khảo sát, phân tích dữ liệu để thu thập thông tin.
Bước 2: Xác định các giai đoạn trong hành trình
Chia hành trình khách hàng thành các giai đoạn cụ thể như nhận thức, tìm kiếm thông tin, đánh giá, mua hàng, sử dụng sản phẩm/dịch vụ, và hậu mua để xác định các điểm tiếp xúc của khách hàng với thương hiệu tại mỗi giai đoạn.
Bước 3: Mô tả trải nghiệm của khách hàng
Sử dụng các kỹ thuật như persona, user scenario để thể hiện trải nghiệm của khách hàng. Mô tả chi tiết trải nghiệm khách hàng tại mỗi giai đoạn, bao gồm cảm xúc, suy nghĩ, hành động và kết quả.
Xem thêm: 5 bước xác định chân dung khách hàng (Customer Persona) trong Marketing
Bước 4: Xác định các cơ hội cải thiện
Xác định các điểm yếu, khoảng trống và cơ hội cải thiện trong hành trình khách hàng. Từ đó, đưa ra các giải pháp để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng tại các điểm tiếp xúc.
Bước 5: Triển khai và cập nhật liên tục
Triển khai các giải pháp cải thiện trải nghiệm khách hàng. Theo dõi, đo lường và cập nhật Customer Journey Map một cách thường xuyên để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
4 loại hành trình khách hàng (Customer Journey)
Hành trình khách hàng tuyến tính
Đây là loại hành trình khách hàng đơn giản, với các giai đoạn diễn ra theo một trình tự logic và tuần tự. Khách hàng thường bắt đầu từ nhận thức về sản phẩm/dịch vụ, sau đó đến giai đoạn tìm hiểu, so sánh, quyết định mua và cuối cùng là sử dụng.
Loại hành trình này thường phù hợp với các sản phẩm/dịch vụ đơn giản, có chu kỳ mua hàng rõ ràng.
Hành trình khách hàng vòng lặp
Trong loại hành trình này, khách hàng có thể quay lại các giai đoạn trước đó, ví dụ như xem lại sản phẩm trước khi quyết định mua. Điều này phản ánh việc khách hàng cần thời gian và nhiều lần cân nhắc để đưa ra quyết định mua hàng.
Loại hành trình này thường xảy ra với các sản phẩm/dịch vụ có giá trị lớn hoặc có nhiều tính năng phức tạp.
Hành trình khách hàng đa kênh
Trong loại hành trình này, khách hàng tiếp xúc với thương hiệu thông qua nhiều kênh khác nhau như website, mạng xã hội, email, cửa hàng,... Khách hàng có thể bắt đầu tìm hiểu sản phẩm/dịch vụ từ một kênh, sau đó chuyển sang các kênh khác để so sánh, tìm hiểu thêm và cuối cùng quyết định mua. Doanh nghiệp cần phải đảm bảo tính nhất quán và trải nghiệm khách hàng tốt trên tất cả các kênh.
Hành trình khách hàng cá nhân hóa
Trong loại hành trình này, trải nghiệm của khách hàng được cá nhân hóa theo nhu cầu và sở thích của mỗi cá nhân. Doanh nghiệp có thể thu thập dữ liệu về hành vi và tương tác của khách hàng để cá nhân hóa các giai đoạn trong hành trình mua hàng. Điều này giúp nâng cao sự tương tác và trải nghiệm khách hàng, từ đó tăng khả năng chuyển đổi.
Bằng việc hiểu rõ hành trình khách hàng và xây dựng Customer Journey Map hiệu quả là bước đầu tiên để bạn tạo dựng chiến lược marketing phù hợp, thu hút khách hàng và phát triển doanh nghiệp thành công.
Kết luận
Tóm lại, Customer Journey là công cụ then chốt giúp doanh nghiệp hiểu sâu sắc hơn về khách hàng, từ đó có thể cải thiện trải nghiệm, tăng tỷ lệ chuyển đổi và xây dựng chiến lược marketing hiệu quả hơn. Đây là một trong những nền tảng quan trọng để doanh nghiệp định hướng khách hàng và tăng sức cạnh tranh.
Bình luận